- Недавно прочитал любопытную книгу – «Маркетинг» Джона Литла. Книжка старая (издана в России в 1996 году), но весьма интересная. В ней автор рассказывает, как определить «высшую потребность» клиента и удовлетворить ее. Однако более занимательными мне показались не теоретические изыскания, а реальные истории работы американских компаний. Одна из них – про то, как автор покупал фотоаппарат.
Как-то раз мистер Литл решил сделать подарок любимой женушке – хороший фотоаппарат. Покупать его наш герой отправился не куда-нибудь на «толкучку», а в супермаркет всемирно известной сети «Уол Март», основанной «гением торговли» Сэмом Уолтоном. Так вот, приходит Литл в магазин, интересуется фототехникой. Ему говорят – купить можно либо в фотоотделе, либо в отеле электроники. Отправился в первый – продавец даже не подошел к нему, поскольку был занят чем-то очень важным.
Пошел во второй отдел. Там продавец отправил Литла к увесистому каталогу, где описаны все модели «фотиков» и их характеристики. Почти целый час любящий муж выбирал подарок для своей жены. Выбрал. Подходит к продавцу. А тот и говорит: ничего из представленного в каталоге в продаже нет. Возмутился тогда мистер Литл. Еще бы: в таком известном магазине с обслуживанием полный бардак. В гневе позвал администратора. Однако вместо управляющего появился сурового вида охранник. И недвусмысленно намекнул: иди ты, мистер, куда следует. И права не качай.
Прочтение этой истории меня, как и любого россиянина, позабавило. Что для американцев нонсенс, для нас – обыденность. У нас низкое качество обслуживание и хамство – скорее правило, чем исключение. И никто этим не возмущается. А жаль.
С тем, что российская сфера обслуживания оставляет желать лучшего, согласится любой. И я в том числе. С примерами этого сталкиваюсь постоянно. Прихожу, например, как-то в магазин дисков. Хочу купить замечательный фильм «Запах женщины», где блестяще сыграл Аль Пачино. Молоденькая девушка-продавщица болтает с каким-то парнем и не обращает никакого внимание на посетителей. Решил спросить. «У нас столько дисков… Всего и не упомнишь. Ищите сами», - лениво отвечает красавица. И возвращается к важной беседе со своим френдом. Через полчаса поисков заветный диск был мною найден. Однако неприятный осадок от пофигизма и равнодушия продавца остался.
Другой случай. Мой домашний Интернет часто дает сбои. А чтобы их решать, есть служба техподдежки. Как рекламирует провайдер, готовая поддержать клиента в любое время суток. Звоню. Трубку никто не берет. Так повторяется пять раз. На шестой трубку все-таки снимают. Девушка с приятным голосом интересуется моей проблемой и переключает непосредственно на технических специалистов. Долгая музыкальная заставка. Минуты две, не меньше.
Наконец на связь выходит тот самый специалист. Объясняю ему суть проблемы. В ответ он как пулемет выдает перечень советов на «птичьем» языке программистов. Из них самое понятное – это протокол TCP/IP. Все это я должен сделать самостоятельно. А если не получится, перезвонить снова. Понятно, что у меня не получается. И все начинается по новой. Ожидание – ответ оператора – пауза – ответ техотдела. И так до бесконечности. «Дурной» бесконечности, как подметили бы философы.
Однако апогей низкого качества обслуживания – это, конечно же, жилищно-коммунальная сфера. Бывшие ЖЭУ и ПЖЭТы стали управляющими компаниями, ОАО и ООО. А персонал в них остался прежний. Представим себе ситуацию, которую хорошо описал в своей песне проницательный Сергей Трофимов: «Сизокрылый сантехник Егоров. Снизошел до меня поутру. Чтоб избавить клозет от засоров. И проделать в клоаке дыру».
Так вот, приходит этот самый Егоров. Или Иванов, Петров, Сидоров – не суть важно. Слегка поддатый. В замутызганной спецовке. Проходит в грязных сапожищах по чистому линолеуму. И с непременным «мать-перемать» чинит трубу. Или унитаз. Знакомая картина, не правда ли?
Таких ситуаций каждый из нас может найти немало. Сама жизнь их щедро подкидывает. Из всех этих случаев напрашивается печальный вывод. Качество обслуживания в нашей сфере обслуживания из ряда вон низкое. Наши бизнесмены выучили умные слова вроде EBIDTA или МСФО. Однако не научились элементарно обучать продавцов или техников. В итоге все их благие начинания пропадают даром.
Что же делать? Один из способов повышения качества применял ныне гражданин Лондона Евгений Чичваркин. Он, не жалея сил, мотался по магазинам «Евросети», расположенным во всей стране. И лично инспектировал, как обслуживают в его салонах. На многих менеджеров Евгений кричал: «Это не салон Евросети, это «пабаюл Какашкин». И нерадивым «пабаюлам» приходилось исправляться. В противном случае: «если ты не понял, ты полный ацтой, бери лопату и яму рой» (цитата из корпоративного послания Чичваркина). Так вот, если бы руководители чаще проверяли и контролировали свои розничные точки, таких «Какашкиных» стало бы меньше. И была бы нам всем радость.
Авторские колонки Михаила Палочкина
Как у меня выцыганили 60 рублей 10 копеек 
Борис Гребенщиков: с чувством юмора и без политики 
Как выбрать поставщика одежды в Алтайском крае? 
Жажда приключений. Кирилл Зацепин покорил пустыню на велосипеде 
«Барнаульский пищевик» расширил «детскую» линейку мясных изделий