Мы любим путешествовать и охотно отправляемся в дальние края, потом делимся незабываемыми впечатлениями. Но порой отдых бывает испорчен недобросовестными туроператорами и агентами, и не всегда удаётся доказать их вину в этом. О порядке заключения и расторжения договора об оказании туристских услуг, возврата денег за авиабилеты, защите своих прав рассказала Наталья Корябина, заместитель начальника отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю.
За всё в ответе
– Наталья Сергеевна, в чём заключается ответственность туроператоров и турагентов?
– В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» туроператор или турагент несёт ответственность за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе. В том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя из-за непредоставления ему полной и достоверной информации.
Они также отвечают за реализацию продукта, содержащего в себе недостатки, за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта.
Если нарушаются сроки оказания услуг или иных условий договора о реализации туристского продукта.
Операторы и агенты несут ответственность также за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя.
И, наконец, они отвечают за причинение вреда жизни и здоровью потребителей, а также его имуществу из-за недостатков туристского продукта.
Важно знать, что претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
Откуда ждать помощь?
– С какими трудностями приходится сталкиваться туристам и как с вашей помощью их можно решить?
– В Центральном районном суде Барнаула закончилось рассмотрение дела по иску нашего управления к туроператору, который не в полном объёме оказал потребителю услуги, предусмотренные договором реализации турпродукта.
Согласно официальному обращению гражданина, поступившему в управление, между потребителем и исполнителем был заключён договор о приобретении туристского продукта. В нём говорится о том, что туроператор обязывается оказать заказчику комплекс услуг по подбору тура и бронированию отеля, а заказчик обязывается оплатить этот турпродукт в срок и в порядке, предусмотренном заключённым договором.
В комплекс услуг входило размещение в отеле и питание по программе «всё включено» на 7 дней и 6 ночей.
Турист оплатил тур в полном объёме, что подтверждалось соответствующими платёжными документами.
Однако из-за неоднократных переносов вылета фактическое время размещения туриста в отеле и нахождения в туре сократилось с 7 до 5 дней. То есть услуга была оказана не в полном объёме.
Потребитель неоднократно обращался к туроператору с требованием перерасчёта оплаченной стоимости услуг, однако удовлетворить его исполнитель отказался.
Гражданин обратился в управление с просьбой помочь в судебной защите его нарушенных потребительских прав.
В его защиту управление подало иск в суд, в котором не только были выдвинуты требования возместить потребителю сумму неоказанных услуг по договору, но и взыскать с ответчика в пользу потребителя размер неустойки, штраф за отказ от добровольного удовлетворения требований потребителя по возврату денег, а также компенсацию причинённого морального вреда.
Выслушав позицию сторон и изучив материалы дела, суд принял решение удовлетворить требования искового заявления. С ответчика в пользу гражданина взыскали сумму понесённых потребителем убытков – 12 тысяч 500 рублей, сумму неустойки, которая составила также 12 тысяч 500 рублей, а также 5 тыс. рублей компенсации морального вреда и 15 тыс. руб. штрафа за отказ от добровольного удовлетворения требований потребителя.
Всего же с ответчика в пользу потребителя по решению суда взыскали 45 тыс. руб., в том числе 5 тыс. руб. – компенсации морального вреда.
Ещё один пример. Управлением дано заключение по иску общественной организации в защиту прав потребителей.
Между гражданкой и турагентом заключён договор о реализации турпродукта. В соответствии с ним турагент обязался оказать полный комплекс услуг по подбору, бронированию и оплате турпродукта. Туристка оплатила в полном объёме.
Турагент забронировал турпродукт, но не перечислил часть денег туроператору, в связи с чем, турпродукт не был оплачен, и заявку аннулировали.
Потребитель обратился к турагенту и туроператору с претензией о возврате денежных средств, однако его требования не были удовлетворены.
Суд принял решение удовлетворить требования истца частично. С ответчика в пользу гражданина была взыскана сумма, уплаченная по договору, в размере 243,8 тыс. руб., неустойка – 120 тыс. руб., компенсация морального вреда – 7 тыс. руб., штраф за отказ добровольного удовлетворения требований потребителя – 75 тыс. руб.
Исчерпывающая информация
– Что бы вы порекомендовали туристам при выборе туруслуг?
– При выборе услуги гражданину рекомендуется, в первую очередь, изучить всю имеющуюся в доступных источниках информацию о туристском продукте и гостинице, в которой он планирует проживать. Также рекомендуем изучить отзывы потребителей, ранее воспользовавшихся туруслугами или услугами по размещению. При наличии большого количества негативных отзывов, возможно, следует отказаться от бронирования услуг на непроверенном сайте или у недобросовестного исполнителя, сделать осознанный выбор и обратиться к тем исполнителям услуг, о которых положительно отзываются потребители.
СПРАВКА
За девять месяцев 2025 года в управление Роспотребнадзора по Алтайскому края поступило 16 обращений граждан на нарушение прав потребителей в сфере оказания туристских услуг.
Это составило 0,4 % от общего количества обращений в области защиты прав потребителей (за девять месяцев 2024 года – 14 обращений на нарушение прав в сфере оказания туристских услуг, или 0,3 % от общего количества обращений в области защиты прав потребителей).
Одно обращение направили по подведомственности в иные органы для рассмотрения подведомственности, по 14 – дали разъяснения, 1 стало основанием для подачи искового заявления в суд (за девять месяцев одно обращение направлено в иные органы, по 13 дали разъяснения).
За девять месяцев 2025 года специалисты управления дали 235 заключений в судах по гражданским делам. Из них в сфере оказания туруслуг – четыре (все иски суд удовлетворил). В защиту прав потребителей подано одно исковое заявление, которое было удовлетворено судом.
ВАЖНО ЗНАТЬ!
Потребитель услуг вправе получить необходимую и достоверную информацию о реализуемом турпродукте.
Информация должна содержать сведения:
* о потребительских свойствах турпродукта – программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
* об общей цене турпродукта в рублях;
* о конкретных третьих лицах, которые будут оказывать отдельные услуги, входящие в турпродукт;
* об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания, а также для получения визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
* об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;
* о порядке доступа к туристским ресурсам с учётом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
* об опасностях, с которыми потребитель может встретиться во время путешествия;
* об условиях договора добровольного страхования, которыми предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи;
* о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах.