Анализ сведений, характеризующих распределение обращений граждан в управление Роспотребнадзора по Алтайскому краю по видам экономической деятельности, свидетельствует о том, что они поступают (в письменном и устном виде) по большей части в отношении представителей розничной торговли – 2846. Так, за девять месяцев 2024 года их количество составило 58% от общего количества (9 месяцев 2023 года – 2352 (54%).
Дистанционная торговля растёт
С 2020 года наблюдается рост количества обращений граждан в отношении маркетплейсов и интернет-продавцов. Тогда в условиях самоизоляции из-за коронавируса большинство способов покупки товаров стали недоступны, в связи с чем потребители активно начали совершать покупки через интернет.
В 2024 году эта тенденция продолжает доминировать: прирост обращений в сфере дистанционной торговли за девять месяцев вырос в 2,6 раза по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года (соответственно 714 и 275).
О том, с какими вопросами обращаются в Роспотребнадзор в сфере интернет-торговли, как вернуть товар и (или) деньги за него и как защититься от мошенников, рассказала заместитель руководителя управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю Наталья Борисюк.
– Основные вопросы, с которыми обращаются в управление:
* продавец размещает на своём сайте товар с большой скидкой, затем в одностороннем порядке отказывается от договора купли-продажи, объясняя свои действия тем, что цена была указана ошибочно в результате технического сбоя в системе. Такие действия продавца приводят к тому, что потребитель вынужден приобретать товар по более высокой цене;
* односторонний отказ продавца от договора из-за отсутствия товара на складе;
* нарушение сроков доставки продукции;
* отказ в возврате денег за товары;
* отказ в принятии товара с недостатком для проведения оценки качества;
* несоответствие товара условиям договора (информации, размещённой в карточке товара на сайте маркетплейса);
* неполная или недостоверная информация о товаре;
* проблемы с перечислением денег с карты или кошелька российских маркетплейсов на банковскую карту.
В соответствии с законодательством о защите прав потребителей договор розничной купли-продажи может быть заключён после того, как потребитель ознакомился с предложенным продавцом описанием товара. Это можно сделать с помощью каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других). Эти варианты исключают возможность непосредственного знакомства покупателя с товаром либо его образцом при заключении такого договора – дистанционный способ продажи.
Вы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи в течение семи дней. Если же информацию о порядке и строках возврата товара надлежащего качества не предоставили в письменной форме в момент его доставки, потребитель вправе отказаться от товара в течение трёх месяцев с момента его передачи.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранились его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия его покупки. Но даже если у вас нет такого документа, это не лишает вас возможности сослаться на другие доказательства приобретения товара у этого продавца.
Однако потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества с индивидуально-определёнными свойствами, если он может быть использован только им.
При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему деньги, уплаченные по договору, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. В эту сумму не входят расходы продавца на доставку возвращённого товара.
Товары ненадлежащего качества
– Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом установлены соответствующими положениями законодательства. Покупатель, если обнаружит в товаре недостатки, при условии, что они не были обговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать:
* замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
* замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчётом покупной цены;
* соразмерного уменьшения покупной цены;
* незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
* возврата уплаченной за товар суммы, отказавшись от исполнения договора купли-продажи. По требованию продавца и за его счёт потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом вы вправе потребовать также полного возмещения убытков, причинённых вам из-за продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные законом для удовлетворения требований потребителя.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортёр (далее – продавец) обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости проверить качество товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу за свой счёт. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли не по вине продавца, потребитель обязан возместить ему расходы на экспертизу, в том числе связанные с хранением и транспортировкой товара при её проведении.
Продавец обязан ответить за недостатки товара без гарантийного срока, если вы докажете, что они возникли до передачи вам его или по причинам, возникшим до этого момента.
Правоотношения, сложившиеся между потребителем и исполнителем по вопросу заключения договора об оказании услуг регулируются соответствующей главой закона о защите прав потребителей.
Недостатки в работе или услугах
– В соответствии с законодательством потребитель, если обнаружил недостатки выполненной работы (оказанной услуги), вправе по своему выбору потребовать:
* безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (услуги);
* соответствующего уменьшения цены работы (услуги);
* безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
* возмещения понесённых им расходов по устранению недостатков работы (услуги) своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказания услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок исполнитель не устранил недостатки работы (услуги). Он также вправе отказаться, если обнаружил существенные недостатки в работе (услуге) или другие отступления от условий договора.
Вы вправе потребовать также полного возмещения убытков, причинённых вам из-за недостатков работы (услуги). Их необходимо вернуть в сроки, установленные законодательством для удовлетворения соответствующих требований.
Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками работы (услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока. При его отсутствии – в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия работы (услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и другом недвижимом имуществе.
Прививка от мошенников
– Рекомендации гражданам о способах защиты от мошенников:
* заказывайте товары только на сайтах уже известных вам продавцов. Это достаточно распространённая уловка мошенников, с первого взгляда кажется, что вы на нужном сайте, с привычным дизайном и верными названиями и логотипом. Но часто мошеннические страницы отличаются написанием на одну букву в названии сайта;
* читайте отзывы в интернете о той фирме, с которой планируете заключить договор, и о товаре, который планируете приобрести, до заключения договора;
* на открывайте подозрительные письма. Они могут содержать ссылки на сайты, созданные мошенниками, при переходе на которые деньги с вашей карты будут списаны;
* не подписывайте никакие документы и договоры, содержание которых вам непонятно. Остерегайтесь «бесплатных» пробных услуг или товаров.
Подготовлено по заказу управления печати и массовых коммуникаций Алтайского края.
СПРАВКА
За девять месяцев 2024 года в управление Роспотребнадзора по Алтайскому краю от граждан и органов местного самоуправления поступило 4928 обращений по вопросам нарушения прав потребителей. Это почти на 15% процентов больше, чем за аналогичный период прошлого года (4331).